Si hay algún tipo de clientes preferidos por todos aquellos que nos dedicamos a las ventas, éstos son los clientes felices.
Es muy importante tener clientes felices, porque son los que hablan (bien ) de nuestra empresa, la recomiendan a conocidos y amigos, y además suelen volver a solicitar de nuestros productos o servicios, con el paso del tiempo.
Así que si lo que queremos es tener clientes felices, debemos tener especial cuidado en que las experiencias de atención al cliente estén a la altura de sus espectativas.
Christian Gulliksen, en Marketing Profs, nos muestra las tres claves para mantener a los clientes rebosantes de felicidad:
- Hay que pedir perdón, incluso cuando no sea nuestra culpa. No debemos perder el tiempo en discutir con el cliente sobre quien tiene razón , ante un problema o ante un malentendido. La discusión solo va a empeorar las cosas y a distanciar más a nuestro cliente, por lo que lo recomendable en estos casos es mostrarle nuestro arrepentimiento por su mala experiencia y explicarle como vamos a arreglarlo.
- Prepare y entrene a su equipo para resolver problemas. Todos sabemos que cuando los clientes tienen un problema, quieren soluciones y rápidas, por lo que tenemos que tener un equipo listo para plantear y ejecutar soluciones. Esto se consigue dotando a nuestro equipo del conocimiento, desparpajo y habilidad suficiente, sin olvidar que hay que darles la suficiente competencia para poder hacerlo.
- Hay trabajos para humanos que hay que evitar que hagan las máquinas. A un consumidor enfadado, nunca hay que mandarle a la web, ni hacerle pasar por infinidad de buzones de voz para comunicarnos una incidencia. Es mucho mejor ofrecerle un interlocutor humano, y ofrecer al cliente soluciones reales.
Es muy dificil conseguir la felicidad plena de un cliente con respecto a un producto, y no digamos si se trata de un servicio, pero lo que está claro es que sin estos tres consejos, nunca tendremos a un cliente feliz.
@morzo34